NKI

Tanke

Företaget X mäter varje år antalet nöjda kunder i sin verksamhet, och under en längre tid har en avdelning visat ett resultat om 80 %, eller i absoluta tal 8 av de tio kunder som avdelningen har "är nöjda". Så i år visar avdelningen ett resultat om 100 %. Chefen för avdelningen får en extra bonus. Och företaget jublar. Vad man missat är att avdelningen nu bara har 8 kunder, de två som tidigare var missnöjda har sökt sig till en konkurrent.

NKI = FEL FOKUS

QUEUE

Det finns en uppsjö med NKI modeller på marknaden. Vissa har en stor likhet med Kejsarens Nya Kläder och andra har helt enkelt kokat soppa på en spik. Den bästa modell som vi sett hittills och som har en någorlunda grund är SCB:s Kvalitetsmodell.

Problemet med NKI är flera, det kanske vanligaste problemet är att man fokuserar på ett genomsnitt och oftast görs det på en ordinal datamängd. Utöver detta rena matematiska fel finns det dock fler problem:

Du söker nöjda kunder. Fokus borde ligga på de missnöjda kunderna, de är de som du riskerar att förlora. De är de som du måste finna en strategi för att möta deras krav, behov, tankar och idéer. De nöjda är ju nöjda. Vi skulle istället vilja se att du söker vad som driver lojalitet, och koppla detta till de missnöjda kunderna.

Du missar konkurrenterna. Det är få NKI-mätningar som tar hänsyn till att det finns alternativ till din verksamhet. Detta leder till att du om du fattar beslut på en NKI-mätning ofta missar att du är en kugge i hjulet och inte hela maskinen.

Sällan segmenteras kunderna i grupper. Kunder är olika. Att slå samman dem till en enda grupp blir ofta som att sätta ner ena foten i 60 gradigt vatten och den andra i nollgradigt och säga att man i genomsnitt mår ganska bra. Om du har fler än femton kunder borde du nog titta närmare på en segmentering, och har du färre kan du utan problem hantera dina kunder enskilt.

Resultaten är ofta gamla när du får rapporten. De flesta NKI-rapporter är som att läsa gamla väderprognoser. Få utnyttjar någon form av prediktion eller forecasting, och ännu färre rapporter innehåller en rad om sannolikheter.

KI istället för NKI

QUEUE

Vi har utvecklat en form av NKI-mätning där vi strykt N:ett och talar istället om KundInsikts-mätning, som baserar sig på följande 8 punkter:

Resultat skall beräknas på betydelse samt omdömme.
Mätningen skall mäta nöjdhet så som missnöjdhet, inte bara för detaljer utan för helhet med utgångspunkt i förväntningar och ideal.
Mätningen skall kartlägga före samt efter eventuella förändingar.
Mätningen skall baseras på befintliga kunder så väl som potentiella kunder, fördelaktigt betraktade i kundgrupper
Mätningen skall ta fasta i marknad och konkurrenter.
Resultaten skall påverka:
Promotion, Produkt, Plats, Pris, Process, Personal samt Omgivning.
Mätningen skall utgöra en del av:
Marknadsstrategi, Marknadssegmentering, Marknadsanalys, Lojalitetsstrategi, Ledarskapanalys, Varumärkesstrategi, Varumärkesplattform, Positionering samt Medarbetarstrategi.
Sist och viktigast. Mätningen skall vara användbar för:
Ledning, IT & Teknik, Ekonomi & Finans, Marknad och Information, HR & Personal, Försäljning & Affärsutveckling, Produktion & Design, Kundsuppport & Administration samt Övriga avdelningar.

Vi säger nu inte att NKI-mätningar är helt fel. De är bättre än inget, men de kan vara så mycket bättre. Står du inför att genomföra en NKI-mätning? Tveka inte att kontakta oss så berättar vi gärna vad du skall tänka på.